荆州12315指挥中心发布疫情期间投诉举报热点分析

　　荆州市市场监督管理局12315指挥中心

　　疫情期间投诉举报热点分析

　　一、总体情况

　　2020年疫情期间(1月22日至3月14日)，12315共接到消费者来电(含咨询、投诉、举报等)7272件，其中消费者咨询4539件，咨询答复率为100%；投诉1422件，已办结1278件，办结率为89.87%；举报1311件，已办结1263件，办结率为96.34%。

　　二、投诉举报情况

　　1422件投诉件包括商品类投诉1242件，服务类投诉180件。商品类投诉量居前五位的分别是：医疗器械(口罩)442件、食品价格上涨417件、药品111件、卫生用品61件、家居用品31件。服务类投诉量居前五位的分别是：餐饮住宿服务68件、销售服务13件、教育培训服务11件、交通运输服务11件、互联网服务10件。

　　1311件举报件主要集中在医疗器械(口罩)价格，食品价格、餐饮酒店退订三个方面。举报量居前五位的分别是：医疗器械(口罩)567件，食品489件，药品59件，卫生用品57件，餐饮住宿服务47件。

　　三、投诉热点分析

　　1、口罩等医疗防护用品类的诉求量最大。自1月22日因新冠疫情影响，消费者对于口罩需求增大，涉及口罩等防护用品类的的诉求量多达442件，占商品类投诉量的35.58%。问题集中在五个方面：一是商家未明码标价、哄抬口罩等紧俏医疗物资价格；二是虚假宣传、将防霾等口罩当作医用口罩售卖；三是销售三无口罩；四是强制销售、捆绑搭售口罩；五是利用微信号销售假冒伪劣口罩。

　　2、食品价格特别是蔬菜及肉类价格投诉多、占比高。因小区实行封闭管理，所需生活物资均通过线上订购，导致涉及蔬菜肉类等物资价格投诉达到417件，占商品类投诉量的33.57%。主要问题集中在以下三个方面：一是商家未明码标价，拒绝提供商品小票；二是虚假宣传，以次充好；三是缺斤少两、捆绑销售。

　　3、餐饮住宿投诉位列服务类投诉第一位。该类投诉共计68件，占服务类投诉总量的37.78%，问题集中在两个方面：一是酒店、餐馆行业不响应政府疫情防控相关规定，拒退婚宴、年夜饭定金；二是部分酒店的服务质量下降、卫生情况堪忧。

　　4、药品价格的投诉呈上升趋势。因疫情影响，小区封闭管理，药品价格投诉111件，占商品类投诉总量的8.94%。问题集中在两个方面：一是药品价格上涨幅度超出消费者承受范围；二是不明码标价，且不提供小票。

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