2021年08月18日 星期三

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工商银行荆州分行:改善服务 增强老年客户体验幸福感

来源: 荆州日报 2021-10-28

  工商银行荆州分行秉持“客户为尊服务如意”的服务理念,不断强化员工的服务意识,提高员工的服务技能,完善服务设施,努力提升服务水平,力求为老年客户群体带来良好的服务体验。

  加大科技投入,切实解决老年客户手机银行操作、打印近期流水和填单难的问题。利用总行新开发的老年客户专属手机银行幸福生活版,积极向到店的老年客户推介使用;通过现场演示手机银行的版本切换进入该版面,让年龄偏大的客户切实体验到该版面字体大、界面简洁的优势,给老年客户线上自主操作带来了极大地便利。同时,老年人在网点办理存取款、汇款和挂失等业务,均可在柜面由其本人口述,柜面客服人员在系统录入,通过双屏显示系统由客户点击确认后即可完成,无需老年客户填写相关表格;老年人到网点打印明细流水,大堂客服人员会主动引导其到智能设备上进行相关操作,协助其完成业务事项;对年老体弱、因病等原因不能到网点来办理业务的特殊老年客户,还提供预约上门、授权其家人办理等服务,使用便携式智能终端上门为客户制卡,使老年客户充分感受到工行服务的温度。

  设置弹性窗口,提高服务效率。该行所有网点均在柜面和大堂醒目位置张贴和摆放“老年客户优先”窗贴和站牌,采取增设弹性窗口的办法,尽量减少老年客户办理业务的等候时间;在受理老年人现金存取款业务时,均严格按照人民银行相关规定进行操作,及时满足老年客户残损币兑换、零币找换等业务。

  打造“工行驿站”,为老年客户提供人文关怀。为更好方便老年客户,在辖内网点统一设立“工行驿站”服务区域,为所有网点配齐老花镜、点验钞机、轮椅、雨伞、爱心等候座椅、充电器、饮水机和常用药品等服务设施,尽可能为老年客户提供更好的人文关怀;还积极组建志愿者服务队伍,通过开展“志愿服务宣传月”活动,组织为群众免费兑换残损币、为群众发放宣传折页和宣讲金融知识等实践活动,全力将“工行驿站”打造成为民服务“先锋站”、关爱关怀“助力站”、人民金融“宣传站”。

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