中国银行荆州分行：积极开展“关注老年群体”金融服务

　　近年来，中国银行始终秉承“客户至上”“服务至上”的经营理念，不断创新金融服务方式，将养老金融纳入网点建设计划，量身打造软硬件设施，满足特殊客户群的的特殊需求。

　　优化便民设施。目前，中行荆州分行29家经营性机构全部配置了老花镜、医药箱、饮水机、点钞机、残障客户无障碍通道等便民设施，同时明确发文要求所有机构都必须设置“爱心座椅”、“爱心窗口”，为老年人办理业务提供专属服务。在智能设备的老年化特色服务上，已对手机银行进行升级改造，有老人专属大字体和语音提醒，其他电子设备终端也将在近期完成软件的升级工作。

　　优化服务流程。充分利用智能叫号机大堂取号、弹性柜台等形式，及时为老年人等特殊客群提供柜台绿色通道、专属服务窗口或其他优先办理方式，避免同一客户在多个窗口(含封闭式高柜、开放式柜台、智能柜台或ATM)之间往返办理业务；充分尊重老年人等特殊客群意愿，精准把握客户诉求，指导其使用其适合的渠道(如封闭式高柜、智能设备、上门服务等)办理业务，不得强制要求老年人等特殊客群使用智能设备。

　　深化“弱势群体”特殊服务。针对行动不便或其他疾病造成无法到厅堂办理业务的特殊客户，中国银行总行制定了“柜台延伸服务应急方案指南”明确了在客户行动不变时，中行荆州分行员工要积极做好服务，主动上门使用移动柜台办理各项业务，同时也明确了对于移动柜台不支持的业务，各行要以客户为中心的原则，在妥善安抚客户的同时，第一时间报告省分行业务条线管理部门，制定临时解决方案，尽最大可能提供服务便利。

　　持续做好传统支付服务。中行荆州分行在实际操作过程中已将线上和线下支付、传统和数字支付相结合，在现有柜台的基础上适时增加弹性柜台，保障存折、银行卡等支付工具的有效使用，为老年人等弱势群体提供多种支付渠道，方便其便捷、顺畅地使用各种支付方式。

　　加大安全宣传教育力度。严格按照人行要求开展面向弱势群体的移动支付知识宣传，利用中行荆州分行LED屏幕滚动播放防范老年人诈骗、便捷移动支付等通俗易懂的宣传教育活动，帮助老年人熟悉移动支付产品使用流程，加强支付安全。

编辑： 管理