邮储银行荆州市分行：关爱特殊群体 彰显普惠金融

　　邮储银行荆州市分行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，以客户角度思考解决方案，主动为客户提供咨询指导和技术支持，从语言、行为上灵活处理客户服务问题，严格落实“首问负责制”；要特别关注特殊客户群体，主动提供力所能及的帮助，对符合制度规定的客户提供延伸服务，以服务满足客户需求、以服务促进业务发展。

　　加强服务规范学习。

　　组织网点员工深入学习各岗位人员服务规范，规范文明用语，做好服务标准行为。对人员进行反复培训，确保厅堂内所有工作人员都知晓服务要求，进一步提升服务意识，提高服务技能。

　　提高服务“温度”。

　　要求各网点人员应为老年客户群体提供人性化服务、柔性服务。比如主动询问进店客户需要办理什么业务，根据需求对其进行的引导，如至“爱心专座”落座等待、优先至“爱心窗口”办理业务等工作。针对老年客户在办理业务过程中难以记住事项流程、所需材料的情况，网点在口头一次性告知老年客户的基础上，积极提供备忘条、主动联系亲属等多种形式的爱心辅助，并严格落实“首问负责制”。

　　畅通绿色通道服务。

　　为切实做好特殊客户群体的服务工作，进一步规范业务操作流程，邮储银行总行已于2019年11月下发了《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》（2019年修订版），湖北省分行已于2020年底下发了《关于进一步做好特殊客户服务工作的通知》，对该行个人金融相关业务制度中要求必须本人办理的业务，补充针对特殊客户群体的处理流程进行规范。该行已要求网点人员在厅堂服务的过程中，应及时主动识别客户，对有上门服务需求且符合该行绿色通道政策的特殊群体，需及时响应，主动上门为客户办理业务。

　　客户王先生代替母亲到该行松都支行办理取款业务，其将密码三次输入错误，而其母是一位90多岁高龄的病人。网点工作人员在了解情况后，当天中午就安排两名人员上门到医院核实情况，协助家属办理相关委托手续、以及开立病情证明书。不仅如此，当王先生再次来到网点时，客户经理已经为他取好号，为持卡人快速办理了密码重置和活期支取业务。

　　该行在合规前提下尽力为特殊人群提供人性化服务，积极履行社会责任，全力为特殊群体提供快捷、便利、人性化的服务。

　　服务示范区建设。

　　该行松滋市支行营业部为银协评选的千佳网点，也是该行的老年人等弱势群体支付服务示范网点。支行已开通无障碍通道，开辟服务专区和绿色通道，轮椅、血压计、老花镜、医药箱等便民设施配备齐全。网点利用网点晨夕会积极开展服务意识和服务素质的培训和分析，对老年人等弱势群体使用智能设备时安排大堂引导员进行辅导。在风险可控的情况下，为不方便办理业务的老年人采取预约上门认证等多种形式办理相关业务，通过微信朋友圈，公示栏，LED显示屏等多种形式公布便民服务电话，采取三级投诉渠道，缩短投诉处理时限，安排专人负责投诉处理工作，积极稳妥处理。网点结合金融服务走访与专题客户沙龙等多种形式开展知识宣传相关活动，帮助老年人等弱势群体熟悉移动支付等方面的知识，增强弱势群体的风险防范意识，切实保护人民群众的资金安全。

　　为了营造有利于营商环境建设发展的社会环境和氛围，全面推动优化营商环境工作的深入开展，该行还开展了优化单位账户服务活动，为助力企业发展提供了多平台、多途径的方式方便企业开户，为创造良好的投资经营环境增加助力。

　　多平台预约，便捷开户。

　　该行公司网点均已开通小微企业开户绿户通道预约服务、官方微信开通公从号预约服务、官网在线预约服务，ITM自助设备预约，为助力企业发展提供了多平台、多途径的方便捷开户服务。

　　简化开户流程，提高服务体验。

　　该行荆州市分行营业部、洪湖市支行营业部2个网点已开通简易开户服务，在原有的开户操作流程上，提供先行开户、完善尽调、合理开通账户非柜面支付渠道等特色服务，减少企业跑腿，为小微企业提供具备“幸福感、安全感、获得感”的账户服务体验。

　　邮储银行荆州市分行将加快完善硬件设施，优化服务方式，细化服务措施，通过传统服务与智能创新相结合，普适性金融服务与弱势群体特殊需求相结合，线下柜面服务与线上渠道服务相结合等方式，让广大客户真正享受到金融科技发展的便利性和安全性。

编辑： 肖琦