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汉口银行打通老年金融服务“最后一百米”

来源: 荆州市地方金融工作局 2021-11-24

  当前,我国老龄人口数量逐年快速增长,老年人金融服务领域面临的“数字鸿沟”日益凸显。

  汉口银行荆州分行作为地方性银行,积极落实社会责任,在各大银行物理网点大幅瘦身的背景下,坚持“保留传统金融服务方式”,按照一年新增1家支行的频率,积极在中老年人集中区域新铺设营业网点。同时不断优化机制,将传统服务与创新相结合,普遍适用与特殊服务相结合,线上服务与线下渠道相结合,致力为老年人提供便捷优质金融服务。

  传统网点新体验

  针对部分老年人客群较习惯在柜面办理业务的需求偏好,汉口银行荆州分行积极拓宽服务渠道,赋予传统网点新体验。一是柜员窗口与自助银行并用。在汉口银行荆州分行,老年人客户可以根据自身需求选择在柜面或在自助银行区域办理业务,不受“2万元以下存取业务专用渠道”限制。二是卡折并用。该行专门为老人提供“卡折一套”服务,定期、活期卡都可以分别配备存折,老年人可随时到自助银行柜员机上进行查询余额、补登存折,同时也可以到柜台进行现金存取、定期转活期、活期转定期等业务,顺应了老年人习惯用存折的金融服务需求。三是线上线下并用。对于有智能手机的老年人客户,该行大堂经理会根据客户意愿,手把手教会其使用手机银行,进行简单的查询等操作,免去老年人客户来回银行路途奔波,跟上科技金融的快车道;对于没有智能手机或不习惯使用手机银行的老年人客户,大堂经理会引导其在柜面办理业务,线上线下相结合,为老年人客户提供暖心服务体验。

  适老服务零距离

  一是服务终端专业化。该行在智能柜员机、手机银行等自助终端均开发设置了“暖心版本”,老年人可根据需要切换至放大字体版、语音播报版,体验更安全易用的服务终端。二是厅堂服务人情化。该行每个营业网点都设置了爱心窗口,专门为老年人客户提供“随到随办”式即时服务,老年人来行不用等待,由手语、方言、普通话等不同语种大堂经理对老年人客户进行引导和分流,专人陪同、专用通道快速办理业务,同时对其理财需求进行人性化指导,特别是对于关注基金、非保本理财产品的老年人客户,充分向其提示理财风险。三是上门服务智能化。对于不方便出行但有金融服务需求的老年人客户,该行通常派员携带移动服务终端提供上门服务。今年1月份,该行下辖松滋支行工作人员灵活服务方式,携智能邻里宝到松滋市斯家场镇青竹湾村为86岁高龄的老年人客户姚爷爷办理社保卡激活业务,在合规的前提下为客户分忧解难,贴心服务零距离。四是便民设施多样化。该行营业网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、点钞机等便民设施外,更重视老年人日常出行需求,额外配备了爱心座椅、便民轮椅、不同度数的老花镜、放大镜、针线盒、盲文密码键盘、免拨低位服务电话等人性化设施,同时提供“一杯水”服务;门口特意设置了宠物托管箱,阶梯张贴了“小心台阶”“小心地滑”提示牌;营业大厅张贴了客户高低峰温馨示意图、周边银行机构网点联系方式等温馨提示。

  信息交流无障碍

  为进一步畅通老年人与银行交流渠道,汉口银行积极延伸服务窗口,优化客户服务流程,提升线上服务能力,避免客户因为年龄问题导致信息接收不对称。一是创新推出电话银行老年人专享人工服务。1月26日,汉口银行创新推出老年专享人工服务,是湖北省首家推出此类服务的银行。该服务推出后,65岁以上老年客户拨打汉口银行96558客服热线,无需经过语音提示、数字选择等操作环节,系统将根据来电号码智能检索,自动进行识别和问候,主动将客户联入人工坐席,展开一对一服务,全方位、无障碍地解决老年人的数字鸿沟,为其提供便捷、有温度的金融服务。二是创新开办老年人金融课堂。分行营业部、古城支行、沙市支行分别在辖内社区居委会设立金融服务网格化工作站,组建了金融知识宣传讲师队伍,每月不定期到社区开展有针对性、差异化的“适老”金融课堂;各营业网点还组建了党员志愿者先锋队,每周走进社区开展金融知识普及、协助居委会参与疫情防控。今年该行共举办金融课堂近20场,广受老年朋友好评。

编辑: 肖琦

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