荆江评论：忍气吞声？硬刚回怼！不是所有蒙冤的客服都该驯服

　　荆州新闻网评论（特约评论员 张仲旺）广东一快递公司的女员工叶某某，因在电话中被客户多次辱骂其已故直系亲属，回怼了一句“你骂我可以，骂我妈干嘛”，公司以此为由开除女子。该女子不服，遂将公司起诉至法院，并主张公司应支付违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

　　日常生活中，后台人工客服遭到客户刁难，甚至被辱骂、威胁等情况时有发生。无论电话另一头的客户如何胡搅蛮缠、不讲道理，人工客服大都会选择忍气吞声、息事宁人，严格执行公司的内部规定，尽全力避免与客户发生争执。市场就是战场，想要销售产品，公司不论对错，而论得失。出于销售业绩与市场口碑的综合考量，部分公司在进行岗前培训时，都会要求人工客服急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需，以理智、委婉、温和的态度去应对客户。一方面，此类规定的确会为客户提供全方位、周到、便捷、高效的贴心服务，解决客户在消费过程中所遇到的“痛点”；另一方面，也通过安抚疏导客户避免了矛盾误会的升级加剧，有效预防了因少数客户的“差评”而给公司的整体形象带来负面影响。

　　通过查阅“中国裁判文书网”上的此则人事争议案例可以发现，叶某某在面对客户的无理取闹、反复刁难时，选择了不同于常人的“硬刚”“回怼”。据广东高院的民事裁定书显示：客户在反映因投递迟延赶不上调试后情绪愈发激动，多次质疑公司收费高且带有辱骂性语言；在面对客户辱骂其已故直系亲属时，叶某某产生了一定的情绪波动，并使用了不规范语言，但尚未超出被辱骂后的正常应激反应。纵然，用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，亦应遵循全社会所共同认可的人情法理。尤其是对于解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，更应当区分不同情形、不同行为以及不同程度，并谨慎加以对待。故广东高院认定叶某某的行为尚未达到可以解除劳动合同的程度，判令公司应当向叶某某支付违法解除劳动合同的赔偿金，并驳回了公司的再审申请。

　　荷兰哲学家巴鲁赫·德·斯宾诺莎曾说：“有理智的人在一般法律体系中生活，比在无拘无束的孤独中更为自由。”法律是一个社会保持正常运转的基本准则，也是普罗大众所普遍拥戴的公道与正义的集中体现。此案历经仲裁委仲裁及一审、二审法院判决，乃至广东高院的再审裁定，充分彰显了法律对推进国家治理体系和治理能力现代化的重要作用。叶某某身体力行地学法用法，有力地维护了自身作为劳动者的合法权益。公司虽然输了官司，但也在一审、二审、再审的判决中，体悟到了“法律面前人人平等”的立法要旨。而法院则把冷冰冰的条款转换为富有温度的柔性治理，让身处其中的社会成员感受到“人情味”，切实提升了法院队伍形象和司法公信力。好一堂生动的“法治教育课”！

编辑： 柯亚琴