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荆州12345热线“接线天团”上线 127名专家高效服务企业群众诉求

来源: 荆州日报客户端 2023-04-17

  近日,受市政务服务和大数据管理局聘请,17家热线成员单位的127名专家成为荆州12345政务服务便民热线(以下简称:12345热线)首批专家团成员。他们将以和诉求人、热线话务员三方通话的方式,在线解答诉求人遇到的难题,为企业群众提供更加便捷、及时、有效的服务。

  首批聘请的127名专家来自市发改委、经信局、住建局、卫健委等部门。今后,企业群众反映的诉求,12345热线话务员无法当场答复的,将第一时间启用三方通话功能,行业专家立即在线解答,并提供专业性的参考意见。

  对于不能提供线上帮办服务的事项,12345热线将根据市民诉求制成工单转办,专家将积极配合承办科室及时处办,并主动联系诉求人,告知处办情况。此外,专家还将主动向本单位负责12345热线知识库维护人员提供本专业的知识点,协助做好本单位12345热线知识库的建设和更新工作。

  “此前,诉求人反映的问题,话务员不能及时解答的,就会形成工单再转办至部门解决,现在有了专家点兑现的在线解答,热线的现场答复率将会得到提高。”市政务数据局有关负责人介绍,为提升专家接线团服务质量,荆州12345热线将对专家服务团成员在热线电话接听、服务用语使用、诉求问题解答等方面的情况定期通报。

  据了解,聘请热线成员单位的专家充当“话务员”身份,高效办理企业群众诉求,是市政务数据局持续推进政务服务事项热线帮办、优化营商环境的具体举措。接下来,该局将进一步简化帮办流程,提升帮办能力,拓展帮办范围,畅通帮办机制,通过建立企业专区等方式,进一步提升热线服务质效。

  记者王大玲 通讯员黎高峰

编辑: 刘荣

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