湖北消费者“维权年报”发布 市场监管部门去年挽回消费者损失1.84亿元

　　3月7日，省市场监管局、省消委启动湖北省纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动，聚焦湖北消费者的“维权年报”。

　　近年来，湖北消费者的诉求涉及领域越来越多，对服务质量要求越来越高，维权渠道越发多元。与此同时，消费者诉求信息也成为市场监管部门精准执法、服务企业的数据宝藏。

　　年轻群体是消费维权主力军

　　2023年，全省市场监管部门和消委组织处理咨询投诉举报共计125.73万件，为消费者挽回经济损失共计1.84亿元。全省12315处理消费者投诉举报增加10.14万件、增幅20.73%。

　　省市场监管局相关负责人分析，12315热线和平台24小时接诉，让消费者维权便捷化；加上我省消费潜力持续激发，带动消费诉求整体全面增长。

　　数据显示，年轻消费群体更看重商品品质、优质服务，维权意识不断增强，是我省消费维权的主力军。

　　随着文旅、文创、娱乐等沉浸式体验型新场景、新业态、新消费得到充分释放，新消费投诉增长明显。省消委数据显示，生活社会服务、旅游等服务类投诉量大约是商品类投诉的1.44倍，同比增长8.08个百分点，创近三年来新高，反映出我省消费结构由过去满足衣、食、住、用、行等基本物质需求向满足视觉、听觉、触觉等精神感官需求过渡。

　　2023年，我省网络购物投诉量突显，消委组织全年共受理网络购物投诉14680件，占投诉总量的15.50%。商家和物流公司对消费者提出的赔偿诉求“互踢皮球”；格式条款使用看不清的“小字”，未尽告知义务；网络电商节期间在直播间虚构原价等现象最让消费者头疼。

　　7万余家企业入驻和解平台

　　3月7日，福星惠誉商业发展有限公司群星城分公司入选湖北省第三批“放心消费创建示范单位”。

　　“谢谢你们，没想到现在退换货这么方便。”近日，武汉消费者肖女士这样回应群星城消费维权站工作人员的回访。

　　2023年12月17日，肖女士在群星城购买了一台智能手机，发现手机有频繁黑屏、卡顿现象，到群星城消费维权站反映情况后，当天完成退换货。

　　与经营主体共建消费维权站，是省市场监管局多元化解消费纠纷、打造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。

　　截至目前，全省共建消费维权站近4000家，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。

　　除了线下维权，“云端”维权成本低、速度快，成为许多消费者的新选择。截至目前，“湖北3·15消费投诉和解平台”累计入驻企业7万余家，平台在线受理投诉61603件，已和解58967件，和解率95.72%。

　　数据宝库守护消费温度

　　“排队太久”“标签有误”“态度差”“出餐慢”……一张由大小不一的彩色文字组成的数据“云图”，充斥着企业被投诉的关键词。

　　高频关键词可视化，让问题症结一目了然。市场监管部门通过大数据监测，主动将“云图”推送给企业，在警示企业的同时，也能提供改善产品和服务质量、降低投诉的方向。

　　“12315智慧消保平台”监测到鄂州市东塔食品工贸有限公司有大量关于产品鄂州武昌鱼“标识不清、不规范”的投诉。鄂州市场监管部门主动上门，指导企业重新制定了产品标签标识，完善了食品标签内容，提升售后能力。处理相关投诉后，公司年产值较两年前增长了101.49%。

　　2023年上线的“12315风险预警系统”通过数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等算法模型和功能，准确感知新能源汽车、家装、校园视频、取暖产品、文旅消费、大宗电器等民生重点监管领域动态，对电商带货、盲盒销售、社交直播、数字藏品等新型消费领域，时刻警惕违规行为，守护消费温度。

　　去年，省市场监管局利用“12315智慧消保平台”分析研判消费风险，开展“铁拳”行动、稳价保质、监管护棉等专项行动，共办结案件63346件，案值10.43亿元。（记者 汪子轶 通讯员 郭姗姗 胡翠兰）

编辑： 袁超伟