思想破冰引领发展突围铸造 “江陵12345”服务品牌

来源：荆州新闻网 2021-12-08

　　荆州新闻网消息：为畅通百姓沟通渠道，真正为老百姓排忧解难，今年9月1日，江陵县不断强化服务意识和业务能力，搭建了远程坐席新平台，正式启动12345服务热线。截至11月底，江陵县12345服务热线共受理市民来电事项1072件。

　　根据事项的行业关联度、流程繁复度和工作实际，江陵县政务服务中心专门设置了热线值班室、坐席室、会议室。同时设置四个热线远程坐席，进行热线的接通、工单的处理、审核，根据大数据分析的内容，对重点、难点、热点工单进行分析研判，寻找问题根源，提出意见建议，促进问题的跟踪解决。

　　为强化业务能力，7月26日上午，江陵县“12345”热线全体工作人员到荆州市“12345”热线办公室参加为期一周的业务培训。培训重点围绕话术技巧、“12345”热线工单办理规则、工作流程及系统平台操作方法和交办单办理恢复注意事项展开辅导。

　　热线上线以来，共受理市民来电事项1072件，其中直接办结401件;日均受理来电14个;派送工单671件，办结工单736件;派送工单办结率100%，市民满意率99.6%，单日来电量最高达30件。通过网络联动各单位的共同努力，切实为群众办了大量的好事、实事，架起群众政府间的“连心桥”。

编辑：李凌云

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