湖北银行荆州分行：真情服务暖人心 践行初心显担当

　　作为地方银行，湖北银行荆州分行始终坚持“服务政府、服务中小、服务民众”的市场定位，为广大客户提供优质、高效、便捷的金融服务。作为“市民”自己的银行，一直以来都秉承着以客户为中心的理念，积极履行社会责任。今年以来，针对老年客户群体占比较多的现状，深入践行“我为群众办实事”的承诺，将线下温度与线上速度相统一，切实解决老年人等弱势群体面临的“数字鸿沟”问题，让老年人更好地共享金融数字化发展成果。

　　在改造中完善“需求清单”。在各营业网点进行了一系列的敬老、亲老、适老化改造。各网点均在营业厅配齐了老年人需要的老花镜、放大镜、急救箱、拐杖、轮椅、爱心专座等适老工具，并完善了无障碍通道等硬件设施。

　　在陪同中延续“专属服务”。在智能化转型背景下，该行大堂服务人员对特殊群体的金融服务需求，采取主动接待，全程引导；对行动不便，需要搀扶的客户，更是优先接待引导，全程陪同业务办理过程，提供了一对一的陪伴式服务。

　　在日常中践行“四心服务”。各网点厅堂均为客户专设了温馨的休息区域，设立专属“公众教育区”，让客户感受到真正的“关心”；建立微信线上客户群，随时线上+线下解答客户疑问，让老年人倍感“暖心”；各营业网点持续开展为环卫工人设立“歇脚点”的活动，让“爱心”一步步传递；同时设立“学雷锋志愿服务岗”，由网点志愿者为老年及特殊群体客户提供全方位的帮助，力求让困难客户能够“称心”。

　　在等待中推行“弹性机制”。社保工资客户在该行占比非常大，每月代发人数达3万多。针对老年人生活习惯采取人性化的弹性营业时间，在夏季采取提前半小时营业的方式为老年客户服务，并增设社保工资专属柜台、增加厅堂服务人员提供专属服务，减少老年客户等待时间。

　　在合规中开辟“绿色通道”。针对不会使用智能产品，不会操作智能设备的老年人及弱势群体客户，各网点都设置了爱心窗口，为老年客户提供优先便利化的服务；针对特殊人群和高龄行动不便的客户，支行安排专人上门提供服务，切实解决客户“出行难、办事难”的老大难问题。

　　在健全机制上妥善处理客户需求。对常来办理业务的老年客户，据实备案紧急联系人通讯录，以防老年客户在营业场所发生突发事件时，能够及时联系家人，妥善、快速、有效处理突发事件。

　　湖北银行荆州分行深知，作为服务型企业，只有深耕服务才能与客户走得近、走得亲，才能在打造百年老店的路上走得稳、走得远。

编辑： 管理