e线追踪：天然气通气这么难吗？

　　荆州新闻网消息：现如今，天然气已经成为我们日常生活中必不可少的一部分，没有气咱们的生活舒适感会大大降低。前两天记者接到市民投诉，说自家的天然气等了半个月一直没有点火通气，导致他们有新家没法入住，具体的情况究竟是怎样的呢？

　黄先生是菁菁家园小区的业主，买了新房本来打算今年五月份入住，由于新家的天然气一直没有点火通气，他们暂时只能住在租的房子内。

　　黄先生说，已经具备了点火通气的条件之后，从17号起，他一直尝试联系天然气公司。而一直到记者来到的这一天，也就是5月4号，他再没能联系上天然气公司。

　　半个月的时间电话一直打不通？而且打通了也没有接过？这听起来有点匪夷所思，说到这里黄先生还当着记者的面给天然气公司又打了两个电话。

　　天然气没能及时通气，导致黄先生不能及时搬进新家开始正常的生活。随后记者来到了天然气公司，将黄先生的事情反映后，当天下午五点工作人员就上门为黄先生解决了通气问题。

　在记者反映情况之后，黄先生的天然气通气问题得到了及时的解决，天然气公司的积极态度值得我们肯定，这中间是不是有什么误会呢？

　打不通的天然气热线

　　郑敏告诉我们，点火师傅的工作日常都会有记录，笔记本上密密麻麻记录的都是每位用户的点火情况和回访情况，有时候师傅的工作忙，又联系不上用户，也就导致了时间延误。黄先生没接到点火师傅的电话，自己又无法联系上天然气公司，于是就形成了一个死结。那为什么天然气公司公司的热线电话总是打不通或者没人接听呢？对于这一问题，记者同时也接到了多名市民的投诉。

　　和黄先生一样，大家头疼的问题都是天然气的热线电话打不通或者没人接，这就导致了他们的诉求不能得到及时解决。

　　荆州天然气发展有限责任公司营销总监黄敏：“这边的热线电话一共有三部，沙市这边有两部热线电话，荆州客服也有一部热线电话，但是服务没有止境，现在荆州市在用的天然气用户有18万户，所以热线电话我们确实没有办法保证实时畅通。”

　　记者来到天然气公司的一楼服务大厅里面看到，负责前台接待的工作人员有三个，同时要接听热线和来访人员的接待，工作十分繁忙。

　　荆州天然气公司客服中心杨静：“来访用户的话，百人以上，电话这两台加起来，能接听的差不多也有百来个。(边接待来访客户边接听电话会不会很麻烦)有的是接电话时，来访用户不停说话，会导致你听不见电话里在说什么，有些是你正在跟前台接待，电话响了，铃声也会造成相互之间沟通有问题。首先要满足前台来访用户的业务量，前面没有用户的时候才可以接听电话。”

　　同时接听电话和接待不断来访的用户，客服忙不过来，市民的诉求也没法得到及时回应。郑敏告诉我们，针对这一问题，他们也在积极改进。

　　荆州天然气发展有限责任公司营销总监黄敏：“关于这一块，我们公司也正在着力来解决这个事情，主要从两个方面来解决。一方面就是从硬件这一块，我们会进行电话分流处理，将各个不同诉求的电话转接到不同的电话上面，这样减缓咨询电话的压力。另外我们从人员这块，会把前台接待咨询员和接线电话的接线员会分开，这样子更好接受用户的诉求，服务好用户。”

　　有问题能够积极处理改进，我们看到了天然气公司作为服务行业的态度，而对于市民们在e线民生公众诉求平台上集中反映的有关于天然气的问题，我们也整理归类，让工作人员为我们做了一一解答。

　　荆州天然气公司回应《e线民生》网友诉求

　　从2017年开始，e线民生公众诉求平台先后接到市民咨询、投诉天然气相关的问题多起，简单归类为以下两点：

　　一、天然气欠费停气前会不会履行通知义务？

　　荆州天然气发展有限责任公司营销总监黄敏：“欠费这块我们基本会有三种催缴的方式，在月底之前进行四次的催缴，第一次是短信平台的催缴，20号左右我们的抄表人员会第一次将您的欠费单贴到您的楼梯或者物业指定的地方，第三次的时候是24号左右会有第二次的催费单的催缴。如果说25号过了您还没有来缴费，我们在26号左右会有再一次的电话催缴，但是电话催缴因为电话号码的变化，或者咨询的不畅通我们没有办法通知到每一位。但是我们的欠费催缴单是贴到了每一位的。”

　　关于电话联系用户这个问题，郑敏说如果业主留下的联系方式有变化，要及时到大厅，或者通过电话的方式更改。

　　二、天然气的缴费方式有哪些？

　　荆州天然气发展有限责任公司营销总监黄敏：“现在缴费主要有三种方式，一种是适合老年朋友的，在大厅缴费；另外支付宝上面也可以缴费；第三种方式，我们和好邻居还有中国邮政储蓄银行有代缴的业务。”

　　从点火通气问题到热线电话问题，我们看到了，都是因为沟通不畅导致。天然气公司的服务工作忙，我们用户要理解，但同时天然气公司本身也要完善工作流程，改进工作方法，更好的为老百姓服务，让天然气在普及的同时，服务也能上升到一个新的台阶。

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